La comunicación es un componente fundamental de la gestión de crisis. La forma en que una empresa y, especialmente, sus líderes, comunican durante una situación de crisis puede tener un impacto significativo en su reputación, la confianza de sus stakeholders y su capacidad para superar la situación. Este artículo ofrece una guía práctica sobre cómo los líderes pueden comunicar eficazmente durante una crisis, desde la preparación previa hasta la recuperación posterior.
Antes de que ocurra una crisis, es fundamental estar preparado. Esto implica:
- Desarrollar un plan de comunicación de crisis: Este plan debe incluir los roles y responsabilidades del equipo de comunicación, los protocolos de comunicación interna y externa, los mensajes clave y los canales de comunicación que se utilizarán.
- Identificar a los portavoces: Elegir a las personas que serán responsables de comunicar con los medios de comunicación y otras partes interesadas durante la crisis. Estos portavoces deben estar capacitados para manejar preguntas difíciles y transmitir mensajes claros y coherentes.
- Monitorear los medios de comunicación y las redes sociales: Estar atento a lo que se dice sobre la empresa en los medios de comunicación y las redes sociales, para poder identificar y responder rápidamente a cualquier información errónea o crítica.
- Construir relaciones con los medios: Establecer relaciones de confianza con los periodistas y los medios de comunicación antes de que ocurra una crisis, puede facilitar la comunicación durante la crisis.
Durante una crisis, la comunicación debe ser:
- Rápida: Responder a la crisis lo antes posible, antes de que la información errónea o los rumores se propaguen.
- Transparente: Ser honesto y abierto sobre lo que está sucediendo, sin ocultar información ni minimizar la gravedad de la situación. Admitir errores si se han cometido.
- Consistente: Asegurarse de que todos los portavoces transmitan el mismo mensaje, para evitar confusiones y contradicciones.
- Empática: Mostrar preocupación por las personas afectadas por la crisis y reconocer el impacto que está teniendo en ellas.
- Orientada a la solución: Comunicar las medidas que se están tomando para resolver la crisis y evitar que vuelva a ocurrir.
- Proactiva: No esperar a que los medios de comunicación o las partes interesadas hagan preguntas. Anticiparse a sus preocupaciones y proporcionar información de forma proactiva.
Después de la crisis, es importante:
- Evaluar la respuesta: Analizar lo que funcionó bien y lo que se puede mejorar en el plan de comunicación de crisis.
- Aprender de la experiencia: Identificar las lecciones aprendidas y utilizarlas para mejorar la preparación para futuras crisis.
- Reconstruir la confianza: Continuar comunicando de forma transparente y honesta con las partes interesadas, y demostrar un compromiso con la mejora continua.
- Agradecer el apoyo: Reconocer y agradecer el apoyo de los empleados, clientes, proveedores y otras partes interesadas durante la crisis.
La comunicación de crisis es una habilidad esencial para cualquier líder. Una comunicación eficaz durante una crisis puede ayudar a proteger la reputación de la empresa, a mantener la confianza de sus stakeholders y a superar la situación con éxito. Una mala comunicación, por el contrario, puede agravar la crisis y causar daños irreparables.